CRM is de afkorting voor Customer Relationship Management, de Engelse – en in Nederland ingeburgerde – benaming voor klantrelatiebeheer.
Op Wikipedia staat een mooie definitie van CRM: “een werkwijze alsmede een technologie waarbij klantgegevens worden geanalyseerd om de zakelijke relatie met klanten te verbeteren, met als doel hen aan het bedrijf of de organisatie te binden en zo uiteindelijk de inkomsten te verhogen”.
Als term wordt CRM verschillend gebruikt. Soms wordt er de bedrijfsstrategie mee bedoeld, of als marketingproces, maar meestal wordt een CRM-systeem bedoeld, oftewel een softwarepakket voor het beheren van klantgegevens en communicatie met klanten.
