Je meldt een IT-probleem meestal niet voor je plezier. Je wilt gewoon verder. Een collega kan niet inloggen. Een programma loopt vast. Of die ene printer doet het niet, precies op het moment dat er labels, pakbonnen of werkbonnen uit moeten.
Voor ons lijkt zo’n melding misschien technisch. Voor jou heeft het direct invloed op je werkdag. Want zolang het probleem niet is opgelost, kost het tijd. Soms ook omzet. En bijna altijd geduld.
Daarom hebben we binnen WSB Solutions twee servicecoördinatoren die het overzicht bewaken zodra er iets speelt.
De technische kant van IT is lang niet altijd het echte knelpunt. De meeste problemen van onze klanten kunnen we gewoon oplossen. Alleen voelt dat voor jou als klant lang niet altijd zo.
Want terwijl een engineer bezig is met de inhoud, zit jij vooral met vragen. Wat is de status? Wordt er urgentie aan gegeven? Is er iemand die meekijkt? Daar komen onze servicecoördinatoren Jordi en Stefano om de hoek kijken.
Een support engineer kijkt naar het probleem zelf.
Een servicecoördinator kijkt naar de impact ervan.
Dat zie je goed terug in simpele situaties. Neem iets ogenschijnlijk kleins, zoals een printer die niet werkt. Technisch gezien lijkt dat misschien geen hoge prioriteit. Totdat blijkt dat er geen labels meer geprint kunnen worden en een productieproces stilvalt. Dan gaat het ineens niet meer over een printer. Dan gaat het over een bedrijf dat niet verder kan.
Zonder context is het een klein issue. Met context ineens kritiek.
Bij het oplossen van jouw ticket zijn vaak meer mensen betrokken dan je denkt.
Een engineer kijkt naar de techniek. Een accountmanager kijkt naar de bredere samenwerking. Soms is er een softwareleverancier, internetprovider of andere externe partij nodig.
De servicecoördinator brengt al deze lijnen bij elkaar. Hij weet wie wat moet doen, wanneer iets moet worden opgepakt en welke informatie echt telt.
De servicecoördinator bewaakt het overzicht en zorgt dat lijnen kort blijven. Verwachtingen worden uitgesproken voordat frustratie ontstaat.
Voor jou als klant betekent dat vooral rust. Minder achter dingen aan hoeven bellen, minder onzekerheid over wat er gebeurt en meer vertrouwen dat het goed komt.
Voor onze support engineers betekent het dat ze zich kunnen focussen op waar ze sterk in zijn: oplossen. Zonder dat ze tussendoor steeds hoeven te schakelen met onduidelijke situaties of gespannen gesprekken.
Je ziet het ook terug in de praktijk. Minder escalaties, minder “rode” tickets en een betere doorstroom. Maar belangrijker nog: een samenwerking die soepeler voelt.
Een van de belangrijkste rollen van de servicecoördinator is misschien wel die van buffer. Niet als muur, maar als vertaler. Wanneer een klant gefrustreerd raakt of een situatie dreigt te escaleren, zit daar iemand tussen die het gesprek opvangt, nuanceert en terugbrengt naar de kern. Daardoor voorkom je dat kleine irritaties uitgroeien tot grote problemen.
Want laten we eerlijk zijn: de meeste spanningen ontstaan niet door techniek, maar door miscommunicatie.
Een mail die verkeerd valt.
Een verwachting die niet is uitgesproken.
Een situatie die anders wordt geïnterpreteerd dan bedoeld.
Even schakelen, uitleggen en context geven maakt dan ineens heel veel verschil.
Daarom hebben sommige klanten vaste contactmomenten met onze servicecoördinatoren. Tijdens die gesprekken bespreken we openstaande meldingen, wat er speelt en verwachtingen.
Het klinkt simpel. Maar juist daar gaat het vaak mis. Even contact hebben klinkt logisch, maar gebeurt in de praktijk verrassend weinig.
De taken van onze servicecoördinatoren staan niet in graniet gebeiteld. We kijken continu waar klanten tegenaan lopen. Welke meldingen blijven te lang open? Waar ontstaat onduidelijkheid? Waar kunnen we eerder schakelen? En hoe zorgen we dat onze engineers beter hun werk kunnen doen, zonder dat jij daar als klant extra werk aan hebt?
Dat is geen groot verhaal. Het zit ’m in de praktijk. Elke dag een beetje beter luisteren, beter afstemmen en beter opvolgen.
Goede ICT gaat niet alleen over systemen die werken. Het gaat ook over mensen die verder kunnen. Daarom willen we dat je bij WSB Solutions niet het gevoel hebt dat je verdwijnt in een ticketsysteem. Je moet weten dat er iemand meekijkt, meedenkt en de juiste mensen aanhaakt. Want achter elk ticket zit jouw werkdag.
En juist daarom maken we ICT menselijk.
