Tevreden klanten en happy collega’s zijn de 2 belangrijkste doelen bij WSB. We zijn ervan overtuigd dat als je een goede IT-partner en werkgever bent, de groei, omzet en winst vanzelf komt 😊. Dan zijn een 10 als NPS-score, een 8,5 voor onze Support en medewerkers die ons zien als aantrekkelijke werkgever, mooie resultaten.
Een aantal jaar geleden zijn we begonnen met het meten van de klant- en medewerkerstevredenheid. Hierdoor krijgen we een goed beeld van hoe klanten ons als IT-partner ervaren, en hoe onze medewerkers ons als werkgever zien. Alle feedback gebruiken we om het steeds beter te doen.
Even wat meer over het meten van de klantentevredenheid. Bij WSB doen we dit op 3 verschillende manieren via het feedbackplatform van Insocial:
Onze medewerkerstevredenheid meten we 2 keer per jaar (met de tool BambooHR). Hierbij vragen we onze collega’s of ze WSB zouden aanbevelen als werkgever, welke zaken er goed gaan en waar we nog aan kunnen werken. Naast bruikbare feedback resulteert dit ook in een NPS-score.
NPS staat voor Net Promotor Score en is een manier om de klanttevredenheid te meten. Klanten vullen een enquête in, waarna hun antwoorden via een formule worden omgezet in één totaalscore. Bij het berekenen van de score wordt het percentage Detractors (de mensen die het cijfer 1 t/m 6 hebben gegeven) afgetrokken van de Promotors (de mensen die het cijfer 9 of 10 hebben gegeven). Deze score kan vervolgens als benchmark worden gebruikt.
Een NPS ligt altijd tussen de -100 en +100. Een goede NPS hangt erg af van de branche waarin je werkzaam bent. Over het algemeen wordt een positieve score boven de “0” als goed beschouwd. Als je naar de ICT-branche kijkt ligt de benchmark momenteel op +6.
Afgelopen jaar hebben we de jaarlijkse Brand Experience uitgestuurd naar al onze klanten en maar liefst 17% heeft de moeite genomen om ons te beoordelen. Dit is ruim boven de benchmark van 12,4% voor B2B-bedrijven. Onze klanten beoordelen ons met een NPS van +10. Ook weer boven het benchmark van +6 voor de ICT-branche. Een mooi cijfer en een mooie stijging ten opzichte van de afgelopen jaren.
Vanuit de feedback is naar voren gekomen dat er bij het merendeel van onze klanten behoefte is aan proactieve communicatie en opvolging. En dat de grote hoeveelheid aan kennis die bij een aantal WSB-collega’s zit als risico kan worden gezien.
We nemen deze feedback ter harte en gaan dit jaar o.a. aan de slag met verbeteringen in TopDesk, nieuwe verdeling van taken, en investeren in persoonlijke ontwikkeling van collega’s op het gebied van communicatie, verwachtingsmanagement en het tonen van eigenaarschap.
Op de achtergrond blijven we continu bezig met het trainen, opleiden en laten doorgroeien van medewerkers zodat we al onze klanten op zo’n goed mogelijke manier kunnen blijven helpen.
Elke dag proberen we onze klanten zo goed en zo snel mogelijk te helpen en onze Service is afgelopen jaar gemiddeld met een 8,5 beoordeeld. Daar zijn we erg trots op!
In de komende periode zullen we jou / onze klanten om feedback blijven vragen, om van te leren en te verbeteren. Ook als je geen op- of aanmerkingen hebt, blijf ons dan svp van feedback voorzien. Alleen zo kunnen we blijven verbeteren.
Twee keer per jaar vragen we feedback aan onze medewerkers en gemiddeld werkt tweederde mee. Afgelopen keer hebben onze medewerkers WSB beoordeeld met een eNPS van maar liefst 54. Dit is onze hoogste score ooit. We zijn ontzettend blij dat onze medewerkers WSB als aantrekkelijke werkgever zien. Een mooi compliment 😊
Wil jij nu ook aan de slag bij het leukste IT-bedrijf van Hardinxveld-Giessendam en ver daar buiten? Check onze vacatures op werkenbijwsb.nl
En wie weet behoor jij binnenkort ook tot deze toffe groep collega’s.
Meldingen