Een goede vraag om je als bedrijf af en toe eens te stellen: wat verwachten klanten eigenlijk van ons? In ons geval: verwachten ze een IT-leverancier die licenties verkoopt en er "gewoon" voor zorgt dat alle medewerkers hun werk kunnen doen en alles blijft draaien? Of verwachten ze een IT-partner die proactief meedenkt, mensen bij de hand neemt en met ze vooruitkijkt om zo te kunnen blijven groeien en toekomstbestendig te blijven?
In het afgelopen halfjaar hebben we een groot aantal van onze klanten persoonlijk bezocht (niks nieuws onder de zon) en hebben we een Brand Experience onderzoek gedaan (voor de eerste keer) om onze merkbeleving onder klanten te meten.
Het aantal responsen viel positief uit, wat betekent dat het geven van feedback leeft onder onze klanten. En voor WSB belangrijk om met deze input, eigenlijk cadeautjes, verder aan de slag te gaan.
Uit de feedback kwam naar voren dat de meeste klanten behoefte hebben aan een IT-partner die:
– proactief met ze meedenkt,
– ze voldoende aandacht geeft,
– met 1 vast aanspreekpunt en
– een soepele communicatie tussen de afdelingen.
In maart zijn we gestart met het ophalen van feedback bij eindgebruikers na het sluiten van een support ticket (of beter gezegd als we een probleem bij medewerkers van een klant hadden opgelost) via een nieuw feedback-platform: Insocial. Gebruikers ontvangen een digitale vragenlijst met korte vragen over hoe goed ze geholpen zijn, waar we nog kunnen verbeteren en nog meer waarde toe kunnen voegen. Het percentage responses op de surveys is heel hoog, waarvoor onze dank! Dit is super waardevolle informatie.
Uit alle gesprekken en bovengenoemde onderzoeken hebben we gemerkt dat jullie, onze klanten, het steeds belangrijker vinden dat we niet alleen maar vooroplopen met technologische toepassingen en innovaties, maar ook om steeds meer oog te hebben voor eindgebruikerservaring en uiteenlopende verwachtingen over onze samenwerking.
Daarom hebben we besloten om Customer Succes Management te introduceren binnen WSB. Daarmee is ook een nieuwe functie binnen WSB ontstaan, de Customer Succes Manager. Onze collega Rob van de Biezenbos heeft bij zijn vorige werkgever veel ervaring met Customer Succes Management opgedaan. Voor WSB en voor Rob een mooie kans om zijn ervaring in te zetten.
Mocht je meer willen over wat Customer Succes Management precies inhoudt en welke waarde het toe kan voegen voor jouw organisatie, dan kan je contact opnemen met Rob:
Rob van de Biezenbos
T (0184) 61 88 37
Wellicht heb je zelf al een keer iets gehoord over Customer Success Management (CSM) of pas je het zelf ook toe binnen je eigen organisatie. Voor WSB hebben wij de grote waarde ervan ontdekt en hebben een keuze gemaakt hoe wij met CSM van start gaan. Voor ons houdt CSM concreet in:
“Met Customer Success Management richten wij ons op het helpen bereiken van jouw doelen en het maximaliseren van de waarde die je haalt uit het gebruik van de door WSB geleverde producten en diensten. Dit omvat het opbouwen van een sterke relatie met elkaar en het leren begrijpen van jullie behoeften en uitdagingen zodat wij nog beter kunnen helpen bij het oplossen van problemen en het bieden van relevante oplossingen.”
Het implementeren van Customer Success Management is een langdurig en intensief proces, wat we op basis van Agile gaan doen. We beginnen met een aantal klanten om ervaring op te gaan doen en te leren wat wel werkt en wat niet werkt. Vervolgens gaan we stap voor stap CSM steeds breder uitrollen naar meer klanten.
Onze Customer Succes Manager vervult in dit proces een actieve rol, zowel intern als extern. Daarnaast zijn we gestart met een Customer Succes Team.
Om Customer Succes Management binnen WSB stap voor stap door te ontwikkelen, onze collega’s en klanten mee te nemen in de veranderingen en continu met de resultaten van klantonderzoeken en surveys aan de slag te gaan, zijn we gestart met een Customer Success Team. In dit team zijn collega’s van verschillende afdelingen met elkaar vertegenwoordigd.
Met deze veranderingen gaan we jou als klant nog beter van dienst kunnen zijn.
