Service Level Agreement (SLA)
Datum laatste wijziging:
21-01-2026
Datum laatste wijziging:
21-01-2026
WSB Solutions B.V. (hierna “WSB”) ondersteunt MKB-bedrijven door het leveren van complete IT-oplossingen die bijdragen aan efficiënt, veilig en flexibel werken. Denk hierbij aan moderne en veilige werkplekken, cloudoplossingen, betrouwbare back-ups, moderne bedrijfssoftware en een optimaal beveiligd netwerk. WSB treedt op als IT-totaalleverancier, waarbij verschillende diensten naadloos op elkaar aansluiten.
Op deze webpagina vindt u de formele Service Level Agreement (hierna “SLA”) die van toepassing is op alle diensten die WSB op basis van een duurovereenkomst, met een bepaalde contractperiode en periodieke betalingsverplichting, aan haar klanten levert.
Naast diensten die op basis van een duurovereenkomst worden geleverd, levert WSB ook diensten die op basis van een prijs per besteed uur of voor een vaste prijs geleverd worden. De SLA is niet van toepassing op deze diensten.
In de aanbiedingen die u van ons ontvangt en overeenkomsten die u met ons sluit, wordt verwezen naar deze SLA. Uiteraard is deze SLA alleen van toepassing op de diensten die u daadwerkelijk afneemt en die in door zowel WSB als u ondertekende overeenkomsten zijn vastgelegd. Door het ondertekenen van een overeenkomst bevestigt u dat u kennis heeft genomen van de inhoud van deze SLA.
Om de kwaliteit van onze dienstverlening te waarborgen en om u de zekerheid te bieden dat we voldoen aan hoge standaarden op het gebied van informatiebeveiliging en aan de Algemene Verordening Gegevensbescherming, maakt WSB gebruik van een Managementsysteem voor Kwaliteit en Informatiebeveiliging dat voldoet aan de ISO 9001:2015 en ISO 27001:2022 normen. In ons Handboek Privacy, dat onderdeel is van het Managementsysteem, is geborgd dat wij voldoen aan de AVG. Ons Managementsysteem wordt jaarlijks geaudit door een externe, onafhankelijke auditor. Alle diensten van WSB vallen onder het Managementsysteem voor Kwaliteit en Informatiebeveiliging.
We werken uitsluitend samen met partners die ook voldoen aan de AVG en hoge standaarden voor informatiebeveiliging hanteren. In ons Data Pro Statement vindt u het overzicht van de partners (sub-verwerkers volgens de AVG) waar wij mee samenwerken en de wijze waarop zij voldoen aan de AVG. Het Data Pro Statement vormt samen met de Standaardclausules voor verwerkingen in hoofdstuk 2 van de NLdigital Voorwaarden 2020, die op al onze overeenkomsten van toepassing zijn, de verwerkersovereenkomst voor de producten en diensten van WSB.
De formele beschrijving van alle diensten die WSB levert op basis van een duurovereenkomst vindt u onze dienstbeschrijving. Onze dienstbeschrijving vindt u hier >>.
In de dienstbeschrijving en in deze SLA komt een aantal begrippen voor die in de dienstbeschrijving in paragraaf 1.4 zijn gedefinieerd.
De diensten die WSB aan u levert, worden deels door WSB zelf uitgevoerd en deels door partners van WSB. In de dienstbeschrijving is, per dienst, vermeld welke delen van de dienst door WSB worden uitgevoerd en welke door Partners worden uitgevoerd.
In hoofdstuk 2 zijn de Service Levels vermeld die gelden voor de WSB diensten. In hoofdstuk 3 zijn de Service Levels vermeld die gelden voor de Partner diensten.
Bij de WSB diensten zijn Beheer en Support, resulterend in het aanmaken en opvolgen van Meldingen, Wijzigingsverzoeken en Aanvragen, het centrale aspect van de dienstverlening. Meldingen kunnen ontstaan naar aanleiding van door WSB geconstateerde Afwijkingen. Meldingen, Wijzigingsverzoeken en Aanvragen kunnen ook worden ingediend door medewerkers van de klant. Deze Meldingen, Wijzigingsverzoeken en Aanvragen worden volgens het hieronder beschreven Supportproces geregistreerd, van een prioriteit voorzien, opgevolgd en uiteindelijk opgelost.
De IT Supportdesk en de Business Central Supportdesk vormen het centrale aanspreekpunt voor het registreren en opvolgen van alle Meldingen, Wijzigingsverzoeken en Aanvragen met betrekking tot de WSB diensten.
– De IT Supportdesk richt zich op de WSB diensten die vallen onder Modern Werken, Cloud Infrastructuur en Cyber Security (zie onze dienstbeschrijving).
– De Business Central Supportdesk richt zich op de diensten die vallen onder Bedrijfssoftware (zie onze dienstbeschrijving).
Beide supportdesks zijn verantwoordelijk voor de aanname, registratie, prioritering, routering en voortgangsbewaking van deze Meldingen, Wijzigingsverzoeken en Aanvragen zodat elk traject zorgvuldig wordt uitgevoerd.
Elke ontvangen Melding, Wijzigingsverzoek of Aanvraag wordt door de supportdesk geregistreerd in het supportsysteem. Hierbij wordt steeds een ticket aangemaakt met een uniek ticketnummer. Dit ticketnummer wordt gebruikt in alle communicatie over de Melding, het Wijzigingsverzoek of de Aanvraag.
Na het afronden van de behandeling door de supportdesk wordt het ticket afgesloten en ontvangt de klant hierover een bevestiging per e-mail. Via de WSB Klantenportal blijft de status van alle tickets, ook na afsluiting, altijd inzichtelijk.
De supportdesk kent aan ieder ticket een prioriteit toe. De prioriteit wordt bepaald volgens de onderstaande systematiek op basis van de urgentie en de impact.
Voor het vaststellen van de urgentie van een Melding wordt de volgende classificatie gebruikt.
| Urgentie | IT Supportdesk | Business Central Supportdesk |
| A (Hoog) | De eindgebruiker kan niet verder werken; directe, volledige blokkade van primaire werkzaamheden; geen workaround mogelijk. | Cruciale Business Central-functionaliteit kan niet worden uitgevoerd (zoals orderverwerking, facturatie of financiële transacties); geen tijdelijke oplossing beschikbaar; kritische bedrijfsprocessen liggen stil. |
| B (Middel) | De eindgebruiker ondervindt aanzienlijke hinder maar kan beperkt doorwerken; workaround is beperkt beschikbaar. | Belangrijke Business Central-functionaliteit werkt niet naar behoren; alternatieve werkwijze mogelijk, maar inefficiënt; normale voortgang vertraagd. |
| C (Laag) | Beperkte hinder; niet-essentiële functionaliteit is beperkt; de eindgebruiker kan werkzaamheden grotendeels voortzetten; er is een eenvoudige workaround. | Kleine verstoringen in niet-kritische Business Central-functies (zoals rapportages of dashboards) of functionele vragen; werkzaamheden kunnen zonder wezenlijke vertraging worden voortgezet; minimale impact. |
Voor het vaststellen van de impact van een Melding wordt de volgende classificatie gebruikt.
| Impact | IT Supportdesk | Business Central Supportdesk |
| 1 (Zeer groot) | De gehele organisatie of meerdere bedrijfslocaties zijn getroffen. | De gehele organisatie ondervindt hinder met het werken in Business Central. |
| 2 (Groot) | Een volledige business unit of afdeling is getroffen. | Een volledige business unit of afdeling ondervindt hinder met het werken in Business Central; |
| 3 (Gemiddeld) | Enkele gebruikers of teams zijn getroffen. | Enkele gebruikers of teams ondervinden hinder met werken in Business Central. |
| 4 (Beperkt) | Individuele gebruikers ondervinden hinder. | Individuele gebruikers ondervinden hinder met werken in Business Central. |
De urgentie en impact bepalen volgens de onderstaande tabel de prioriteit op een schaal van 1 (hoog) tot 5 (laag) van een Melding.
| Prioriteit | Urgentie | ||
| Impact | A (Hoog) | B (Middel) | C (Laag) |
| 1 (Zeer groot) | 1 | 2 | 3 |
| 2 (Groot) | 2 | 3 | 3 |
| 3 (Gemiddeld) | 3 | 4 | 4 |
| 4 (Beperkt) | 4 | 5 | 5 |
Wijzigingsverzoeken voor een Wijziging in de IT- of Business Central omgeving kunnen worden ingediend door daartoe bevoegde contactpersonen van de klant bij de IT- of Business Central Supportdesk. Van iedere Wijziging wordt door WSB bepaald wat de benodigde inspanning, kosten en doorlooptijd zijn om de Wijziging uit te voeren en wordt de klant om akkoord gevraagd. Na akkoord van de klant wordt in overleg met de klant bepaald wat de prioriteit is en wanneer de Wijziging wordt uitgevoerd. De daadwerkelijk bestede tijd aan het uitvoeren van de Wijziging wordt aan de klant gefactureerd.
Aanvragen zijn regelmatig terugkerende standaard Wijzigingen bij de IT Supportdesk. In de onderstaande tabel zijn de mogelijke Aanvragen vermeld met hun standaard prioriteit. In de Dienstbeschrijving is vermeld of het uitvoeren van Aanvragen onderdeel van de betreffende Dienst is of niet. In het laatste geval wordt de daadwerkelijk bestede tijd aan het uitvoeren van de Aanvraag aan de klant gefactureerd.
| Aanvragen | Prioriteit |
| Gebruikersaccounts | |
| Aanmaken, wijzigen, uitschakelen of verwijderen van een account | 5 |
| Aanmaken, wijzigen, uitschakelen of verwijderen van een gebruikersgroep | 5 |
| Wijzigen van het wachtwoord van een gebruiker | 5 |
| Beheer files en folders | |
| Aanmaken, wijzigen of verwijderen mappen/shares op het netwerk | 5 |
| Aanmaken, wijzigen of verwijderen rechten op het netwerk | 5 |
| Printerbeheer | |
| Aanmaken, wijzigen of verwijderen van printers | 5 |
| Aanmaken, wijzigen of verwijderen van een mailbox | 5 |
| Aanmaken, wijzigen of verwijderen van publieke distributielijsten | 5 |
| Toevoegen van een e-mail alias aan een account/mailbox | 5 |
| Toevoegen, wijzigen of verwijderen van leden van distributielijsten | 5 |
| Netwerk | |
| Aanpassen DNS | 5 |
| Wijzigen van firewall instellingen | 5 |
| Wijzigen van switch configuratie | 5 |
| Wijzigen van Wifi configuratie | 5 |
| Restore | |
| Mailbox | 5 |
| Individuele gebruikersdata | 5 |
| Bedrijfsdata | 5 |
| Telecom | |
| Aanmaken, wijzigen, uitschakelen of verwijderen telefoon gebruiker incl. licentie en toestel remote klaar maken voor gebruik. | 5 |
| Gebruiker toevoegen of aanpassen in een groep of callcenter, en routeringen aanpassingen. | 5 |
| Buitenwerktijd en/of Vakantie schema aanpassen | 5 |
| Aanpassingen aan de VAMO integratie | 5 |
| Business Central – D365-Care | |
| Aanmaken nieuwe gebruikers, activeren/deactiveren gebruikers | 5 |
| Wijzigen of verwijderen van bestaande machtigingensets | 5 |
| Database productie-omgeving overzetten naar sandbox-omgeving | 5 |
De medewerkers van de Supportdesk streven ernaar om zo spoedig mogelijk te reageren op iedere Melding, Aanvraag of Wijzigingsverzoek (ticket). Het is echter niet mogelijk om elk ticket direct in behandeling te nemen. Om duidelijkheid te bieden over de oplostijden en reactietijden die u kunt verwachten, zijn de oplostijden en reactietijd afhankelijk gesteld van de prioriteit van het ticket. De maximale oplostijden en reactietijden per prioriteitsniveau zijn vermeld in de onderstaande tabel.
Bij de eerste beoordeling van een melding kan de prioriteit worden aangepast, zodat de afhandeling steeds zo goed mogelijk aansluit bij de werkelijke urgentie en impact.
Bovendien doen wij ons uiterste best om ook problemen die samenhangen met software van externe leveranciers, zoals bijvoorbeeld de Clouddiensten van Microsoft, zo snel mogelijk op te lossen. Houd er echter rekening mee dat wij op deze softwareleveranciers geen directe invloed hebben en dat de oplostijd afhankelijk is van de leverancier.
Let op: deze SLA wordt gepauzeerd op het moment dat wij wachten op informatie of actie van de klant of een externe leverancier. Zodra de benodigde input is ontvangen, wordt de looptijd van de SLA weer hervat.
Het Service Level waar WSB naar streeft is dat minimaal 90% van de meldingen en aanvragen binnen de hieronder per prioriteit vermelde oplostijden wordt opgelost. Voor wijzigingsverzoeken zijn alleen de vermelde reactietijden van toepassing, niet de oplostijden.
| Prioriteit | Reactietijd | Oplostijd |
| 1 | < 30 minuten | Binnen 8 uur |
| 2 | < 1 uur | Binnen 16 uur |
| 3 | < 2 uur | Binnen 2 werkdagen |
| 4 | < 4 uur | Binnen 3 werkdagen |
| 5 | < 8 uur | Binnen 5 werkdagen |
De volgende supportkanalen zijn beschikbaar voor het indienen van Meldingen, Wijzigingsverzoeken en Aanvragen:
1. WSB Klantenportal
Via de WSB Klantenportal (bereikbaar via wsb-solutions.nl/support/) kunnen Meldingen, Wijzigingsverzoeken en Aanvragen eenvoudig worden ingediend. In de portal worden direct alle relevante gegevens, zoals gebruikersinformatie, een omschrijving en eventueel schermafdrukken, vastgelegd. Dit kanaal is het meest efficiënt en wordt aanbevolen voor alle Meldingen, Wijzigingsverzoeken en Aanvragen met prioriteit 2 tot en met 5. Via de portal is tevens de actuele status van alle tickets, inclusief gesloten tickets, te volgen.
2. E-mail
– Voor de IT Supportdesk: support@wsb-solutions.nl
– Voor de Business Central Supportdesk: erpsupport@wsb-solutions.nl
Ook via e-mail kunnen Meldingen, Wijzigingsverzoeken en Aanvragen met prioriteit 2 tot en met 5 worden ingediend.
3. Telefonisch
– Voor de IT Supportdesk: telefoonnummer +31 (0) 184 74 44 40
– Voor de Business Central Supportdesk: telefoonnummer +31 (0) 184 74 44 70
Voor alle Meldingen, Wijzigingsverzoeken en Aanvragen met prioriteit 1 dient telefonisch contact te worden opgenomen.
Tijdens de Service Window is de supportdesk volledig bemand en werken medewerkers actief aan het opvolgen van Meldingen, Wijzigingsverzoeken en Aanvragen. Binnen de Service Window zijn de supportdeskmedewerkers telefonisch bereikbaar om u te woord te staan.
De Service Window is van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van Nederlandse nationale feestdagen, gedurende de volgende tijden:
Meldingen en Wijzigingsverzoeken met prioriteit 1 en 2 kunnen ook buiten de Service Window worden gemeld bij onze storingsdienst. Dit geldt niet voor D365-Care diensten (Business Central Supportdesk).
Bestede tijd aan het opvolgen van Meldingen en Wijzigingsverzoeken aan de storingsdienst wordt aan de klant gefactureerd. De storingsdienst is, buiten de Service Window, bereikbaar via het reguliere nummer van de IT Supportdesk. U dient aan de lijn te blijven en de instructies op te volgen.
Een groot deel van de diensten van WSB is gebaseerd op de Microsoft Online Services (waar onder meer Microsoft 365, Teams Telefoon, Azure en Dynamics 365 onder vallen).
De actuele versie van de Service Level Agreement voor de Microsoft Online Services kan worden gedownload op de Microsoft website.
De Teams Attendant Console en Contact Center oplossingen van onze partner Landis Technologies zijn aanvullende oplossingen voor Teams Telefoon. De beschrijving van deze diensten kunt u vinden in onze Dienstbeschrijving. Deze oplossingen draaien volledig binnen de Microsoft Teams Telefoonomgeving en hebben daardoor geen eigen Service Levels.
RoutIT (onderdeel van KPN) levert de vaste en mobiele telefonie abonnementen van KPN en tevens datalijnen voor internet access.
De SLA’s van KPN voor vaste en mobiele telefonie en voor internet access zijn niet beschikbaar via internet en kunnen worden aangevraagd bij WSB.
NG-BLU Networks levert datalijnen voor internet access.
De SLA van NG-BLU Networks voor internet access is niet beschikbaar via internet en kan worden aangevraagd bij WSB.
Eurofiber levert datalijnen voor internet access.
De SLA van Eurofiber voor internet access is niet beschikbaar via internet en kan worden aangevraagd bij WSB.[
Cove Data Protection, onderdeel van onze partner N-able Technologies, is het platform waarop de WSB Back-up Care diensten gebaseerd zijn. De beschrijving van de Back-up Care diensten kunt u vinden in onze Dienstbeschrijving.
De actuele versie van de Software Services Agreement van N-able is beschikbaar op de N-able website.
Blackpoint Cyber is de partner waarmee wij onze Monitoring, Detection and Response (MDR) diensten uitvoeren. De beschrijving van de MDR diensten kunt u vinden in onze Dienstbeschrijving.
Security Operations Center (SOC)
Het SOC is verantwoordelijk voor de triage en onderzoeken van alle alerts die binnen het SNAP-Defense platform worden gegenereerd. Het SOC is 24 uur per dag, 7 dagen per week en 365 dagen per jaar bemand door ervaren Security Analisten om aan deze eis te voldoen. De alerts worden geëscaleerd en opgelost op basis van hun bevindingen.
Service Level Objective
De security bedreigingen waar het SOC op jaagt, zijn niet altijd zo duidelijk dat we kunnen zorgen voor een vaste, beloofde reactietijd. De MDR-technologie van Blackpoint, SNAP-Defense, detecteert mogelijk kwaadaardig gedrag, genereert een alert, kent hier een Severity niveau aan toe en waarschuwt het SOC. Het alert leidt altijd tot een onderzoek en een “threat hunting” proces om de achterliggende oorzaak op te sporen. Na dit eerste onderzoek kan het Severity niveau worden aangepast.
Het Service Level Objective (SLO) is leidend voor het SOC bij het reageren op de alerts. De MTTR (Mean Time To Respond) is de gemiddelde tijd waarbinnen de eerste reactie moet hebben plaatsgevonden en deze hangt af van het Severity niveau van het alert.
Er zijn drie mogelijke Severity niveaus met overeenkomende prioriteiten:
| Priority | Severity | Definition | MTTR | Example |
| 1 | Critical | Malicious event that we responded to or needs customer action | 15 minutes | We see an infected device trying to laterally spread on the network and have detained the machine |
| 2 | Warning | An event we need more information or verification on | Up to 8 hours | We saw a suspicious process run but did not see any malicious events |
| 3 | Advisory | A non-malicious event that requires actions | Up to 8 hours | The following device does not have a SNAP agent and performed a privileged action or had an A/V event we are unable to fully investigate |
De SLA’s van RoutIT, NG-BLU en Eurofiber zijn niet te downloaden op de websites van de leveranciers. In de huidige SLA hebben we er voor gekozen om delen uit de SLA’s van de leveranciers te kopiëren in onze SLA. Het risico hiervan is dat deze SLA’s achterhaald raken zonder dat we het merken. De meeste van onze klanten kijken hier nooit naar; vandaar de keuze om hier aan te geven dat de SLA’s op aanvraag bij WSB beschikbaar zijn.
Het SOC proces ziet er schematisch als volgt uit.
Nemen van maatregelen en uitvoeren van aanpassingen door WSB
Wanneer een beveiligingsincident wordt geconstateerd, wordt dit door de Security Analyst in het SOC geanalyseerd en wordt direct actie ondernomen om het incident te stoppen (dit valt onder het onderdeel Security Operations Center). De Security Analyst kan tot de conclusie komen dat er schade is ontstaan die moet worden gerepareerd, dat maatregelen in de IT-omgeving moeten worden genomen of aanpassingen aan de inrichting nodig zijn om herhaling van het incident te voorkomen.
De aanbevelingen van het SOC naar aanleiding van beveiligingsincidenten worden door de afdeling Managed Services van WSB uitgevoerd. Een vereiste om dit te kunnen doen is dat de klant tevens een Remote Management & Support contract bij WSB heeft afgesloten waardoor WSB toegang op Administratorniveau heeft tot de IT-assets die onder de scope van de MDR Service vallen.
Wanneer WSB door het SOC wordt geïnformeerd over een beveiligingsincident waarvoor maatregelen in de IT-omgeving van de klant nodig zijn, zal WSB hiervan een Melding registreren door een ticket in ons supportsysteem aan te maken (conform het supportproces zoals vermeld in paragraaf 2.2 van deze SLA).
De prioriteit van de Melding is dezelfde als de prioriteit die door het SOC is toegekend aan het beveiligingsincident. Deze Meldingen worden door WSB verder opgevolgd en afgehandeld volgens het Supportproces.
De Keeper Enterprise Password Manager van onze partner Keeper Security is een professionele wachtwoordmanager. De beschrijving van deze dienst kunt u vinden in onze Dienstbeschrijving.
Met Keeper Enterprise Password Manager is het mogelijk passwords veilig, versleuteld, lokaal op persoonlijke apparaten op te slaan zodat de gebruiker ook zonder internetverbinding toegang tot zijn passwords heeft. Keeper biedt een synchronisatiedienst die zorgt voor synchronisatie van de passwords tussen de verschillende apparaten en, eventueel, van gedeelde passwords met verschillende gebruikers. Keeper Security heeft geen SLA op de beschikbaarheid van de synchronisatiedienst. Door de lokale opslag van passwords is dit in de praktijk geen probleem.